+375447709709
Составление, внедрение, аудит чек-листов и регламентов
Зачастую в крупных компаниях есть отдел контроля качества. Специалисты этого отдела проверяют взаимодействия сотрудников с клиентами. Точки соприкосновения могут разными:
- по телефону
- онлайн общение
- офлайн встречи
Как мы все понимаем, чтобы что-то контролировать, должны быть правила и регламенты.
Как пишутся, составляются, внедряются, контролируются чек-листы и регламенты:
- Регламент, правила или чек-листы пишут опытные специалисты, обладающие обширными знаниями в предметной области и богатым опытом.
- Этот чек-лист, регламент или скрипт разговора «спускается» на рядовых исполнителей. Проводится обучение и внедрение в бизнес процессы.
- Группа мониторинга осуществляет контроль исполнением разработанных чек-листов и скриптов разговора, выявляя проблемные места. Замечания фиксируются, возвращаются опытным специалистам (пункт 1) и все начинает сначала.
Также группа мониторинга фиксирует нарушения, выписывает штрафы и пишет руководителям письма, акцентируя внимание на качество работы их специалистов. Работа этого отдела напрямую влияет на качество обслуживания клиентов и фонд заработной платы в компании. Зачастую, специалисты отдела контроля качества позволяют объективно оценить ситуацию во взаимодействии с клиентами и сократить затраты предприятия. Не редко сотрудники группы мониторинга располагаются в отдельных кабинетах / зданиях / городах. Они не ходят на «корпоративы» и никак не пересекаются с теми специалистами, которых они контролируют. Все это сделано для того, чтобы избежать сговора или необъективной оценки.
«Вася - он свой. Пропущу у него это нарушение. Сделаю вид, что не заметила…»
Такие проверки часто носят избирательный характер, проверить все звонки не представляется возможным. Если проверять всё, то придётся нанять «армию» проверяющих (что делает такие проверки экономически нецелесообразными).
Именно, для того чтобы снизить затраты на предприятии, используют автоматический контроль. В нашем случае аудио аналитику.
Никто не говорит о том, что необходимо полностью отказаться от отдела контроля качества, нет. Ведь письма и штрафы кто-то формировать должен. Опыт наших партнеров показывает, что одни сократили отдел контроля в 8 раз, другие оставили то же количество персонала, но начали контролировать 98% всех взаимодействий практически в режиме реального времени. При этом показатели удовлетворённости со стороны клиентов выросли.
Из практики: Ранее, отдел контроля и мониторинга предоставлял результаты проверки через пару тройку дней. Неудовлетворенный клиент уже успевал обидеться, сходить к конкурентам и забыть о своем вопросе. Теперь ему перезванивает старший менеджер или руководитель отдела день в день. Клиенты приятно удивлены такому подходу компании и более охотно идут на сотрудничество. Т.к. они знают, что все под контролем.